Ах, эти британцы! Пока они там пьют свой чай с молоком и спорят, как правильно произносить слово «aluminium», половина заказанной ими одежды в интернет-магазинах возвращается обратно. Да-да, не удивляйтесь — по данным Barclaycard, каждый год англичане отправляют обратно товары на сумму около 7 миллиардов фунтов стерлингов.
Представьте себе: столько можно было бы купить тумбочек для обуви или хотя бы пару-тройку замков для почтовых ящиков! Если бы возвраты были спортом, британцы уже давно получили бы золотые медали.
А теперь давайте посмотрим на наших российских героев онлайн-шопинга. Wildberries сообщает: у них ситуация почти такая же драматичная — около половины заказанных товаров возвращается. Видимо, наши соотечественники тоже любят примерять виртуальные платья и брюки так же часто, как бабушка примеряет шапки в магазине на углу.
Тимур Ефимов из «Обувь России» дает более оптимистичные цифры — всего 1% возврата при доставке на дом. Видимо, наши люди либо более решительные в выборе обуви, либо курьеры просто не дают им времени передумать.
Почему же одежда и обувь так часто возвращаются?
Британцы чаще всего жалуются на неправильный размер или модель. В России ситуация схожая: то платье не то, то туфли узкие — ноги ведь у всех разные, а размеры в интернете иногда похожи на лотерею: повезет – подойдет, нет – придется отправлять назад. Тут можно вспомнить старый анекдот про мужа и жену: жена заказывает платье через интернет, приходит оно — маленькое; муж говорит: «Ну что ж ты хотела?
Размер S для тебя — это Small или Scary?» Вот примерно так и происходит с выбором размеров онлайн.
В Wildberries рассказали, что чаще всего возвращают платья, брюки и футболки — видимо, именно эти вещи вызывают больше всего сомнений и экспериментов с примеркой дома перед зеркалом. А вот в «Обувь России» возврат обуви равномерно распределен между женской и мужской коллекциями; верхняя одежда возвращается редко — наверное потому что зимой куртка на размер больше ещё куда ни шло, а вот узкая туфелька может испортить настроение даже самому стойкому моднику.
Интересно еще то, что иногда вещи приходят обратно поношенными или даже слегка поврежденными. Представьте продавца: получил обратно платье с пятном от чая (вот где настоящая любовь к онлайн-шопингу!).
Из-за этого ритейлеры вынуждены снижать цены при перепродаже таких вещей — получается своеобразная распродажа «с историей». И все эти маневры с возвратами поднимают цены для нас покупателей: магазины пытаются покрыть свои расходы на доставку туда-сюда — настоящий круговорот моды в природе!
Как же бороться с этим явлением? В Британии придумали два хитрых способа: во-первых, сделать доставку платной (ну да, попробуй теперь верни платье после того как заплатил за доставку!).
Во-вторых — сократить период бесплатного возврата; проще говоря: хочешь вернуть вещь бесплатно? Действуй быстро!
Это заставляет покупателей думать дважды перед тем как нажать кнопку «Купить».
Российские магазины добавили к этим методам еще пару идей: рассказывать покупателю как можно подробнее о товаре и упростить процедуру возврата. Ведь если клиент заранее узнает все нюансы про размер и фасон одежды или ширину обуви (ну кто ж знал что у меня стопа такая экзотическая!), он скорее всего сделает правильный выбор с первого раза.
Как говорится: предупрежден – значит вооружен… ну или хотя бы одет по размеру.